Praca w call center szybko wyczerpuje. Nie chodzi tylko o trudnych klientów.

Praca w call center może wyglądać na lekką: biurko, komputer, słuchawki i rozmowy z klientami. W praktyce konsultanci często pracują w otwartej przestrzeni, gdzie jednocześnie rozmawia kilkanaście osób, a część rozmów może być monitorowana lub odsłuchiwana przez koordynatora.

Szczególnie na początku stresujące bywa też to, że nie zawsze można liczyć na szybką pomoc współpracowników, bo każdy jest zajęty własną rozmową lub realizacją swoich celów. Do tego dochodzą presja czasu, trudni, a niekiedy również agresywni klienci, ograniczony wpływ na sposób wykonywania zadań i konieczność ciągłego kontrolowania emocji. Taki zestaw obciążeń może zwiększać wyczerpanie i sprzyjać szybkiemu o odejściu z pracy.

Nie ma jednej wiarygodnej statystyki pokazującej, jaka jest rotacja pracowników w call centrach w Polsce. Dlatego lepiej oprzeć się na badaniach pokazujących, co najbardziej obciąża pracowników call center i co może sprzyjać decyzji o odejściu.

Dobrego materiału dostarcza m.in. polskie badanie Centralnego Instytutu Ochrony Pracy – Państwowego Instytutu Badawczego. W projekcie dotyczącym stresu w pracy z klientem przebadano 1604 osoby z kilku sektorów usług, w tym 388 pracowników telefonicznej obsługi klienta, którzy zajmowali się połączeniami przychodzącymi. Badanie realizowano w latach 2015–2017.

Problemem nie jest samo siedzenie przy telefonie

Wyniki CIOP pokazują, że pracownicy telefonicznej obsługi klienta mieli najniższy poziom kontroli behawioralnej nad swoją pracą spośród analizowanych grup. Oznaczało to mniejszą możliwość decydowania o tym, kiedy i w jaki sposób wykonać zadanie czy jak samodzielnie zorganizować swoją pracę.

To szczególnie ważne w call center, gdzie rytm dnia często wyznaczają kolejne połączenia, system informatyczny, czas obsługi czy procedury rozmowy. Nawet jeśli pracownik nie wykonuje ciężkiej pracy fizycznej, może mieć niewielki wpływ na tempo i sposób realizacji obowiązków.

W badaniu CIOP większa kontrola nad własną pracą wiązała się z lepszym samopoczuciem fizycznym i psychicznym. Z kolei przeciążenie i konfliktowość roli były związane z wyższym poziomem wypalenia zawodowego.

Trudny klient nie znika po zakończeniu rozmowy

Drugim dużym obciążeniem jest kontakt z klientami, szczególnie gdy rozmowy stają się agresywne lub roszczeniowe.

CIOP ustalił, że w grupie pracowników telefonicznej obsługi klienta napastliwe zachowania klientów wiązały się z mniejszym zaangażowaniem i większym wyczerpaniem. Były również dodatnio związane z absencją chorobową.

Podobne wnioski przynoszą badania zagraniczne. Analiza pracowników inbound call center wykazała, że obciążenie pracą i agresja słowna klientów mogą zwiększać tzw. dysonans emocjonalny, czyli sytuację, w której pracownik musi okazywać emocje inne niż te, które rzeczywiście odczuwa. To z kolei wiązało się z gorszym samopoczuciem.

W innym badaniu obejmującym 126 pracowników 11 call center w Melbourne analizowano związek stresorów charakterystycznych dla tej pracy z wypaleniem, objawami somatycznymi i zamiarem odejścia. Wyniki potwierdziły, że specyficzne wymagania pracy w call center mają znaczenie dla dobrostanu pracowników i ich skłonności do rozważania zmiany pracy.

Trzeba być miłym, nawet kiedy klient nie jest

To właśnie praca emocjonalna jest jednym z najbardziej charakterystycznych obciążeń w obsłudze klienta. Pracownik nie może po prostu reagować tak, jak czuje. Nawet po nieprzyjemnej rozmowie powinien zachować spokojny ton, uprzejmość i zgodność z przyjętym standardem. Kilka sekund później może odebrać następne połączenie i ponownie rozpocząć rozmowę w neutralny sposób.

Polskie badanie CIOP pokazało, że osoby z telefonicznej obsługi klienta uzyskały najwyższy wynik dotyczący udawania emocji spośród analizowanych grup pracowników. Ukrywanie własnych uczuć było natomiast związane z gorszym samopoczuciem i większym wypaleniem.

Związek pracy emocjonalnej z wypaleniem jest dobrze opisany również w szerszej literaturze naukowej. Przegląd badań opublikowany w 2018 r. wskazywał, że praca emocjonalna może być istotnym źródłem stresu zawodowego i wiązać się z wypaleniem, dystresem psychicznym oraz innymi negatywnymi konsekwencjami dla pracownika.

Telefon może obciążać bardziej niż czat

Obsługa klienta coraz częściej odbywa się także przez e-mail i komunikatory. Nie wszystkie kanały wymagają jednak takiego samego wysiłku emocjonalnego.

Badanie 130 pracowników internetowej obsługi klienta pokazało, że najsilniejszą obecność emocjonalną odczuwali oni podczas rozmów telefonicznych, a dopiero później podczas kontaktu e-mailowego i za pomocą czatu.

Przez telefon trzeba reagować natychmiast. Nie ma czasu na spokojne ułożenie odpowiedzi, jak w wiadomości e-mail. Pracownik słyszy także ton głosu, złość lub zdenerwowanie rozmówcy, a klient natychmiast słyszy jego reakcję.

To może częściowo tłumaczyć, dlaczego kilka godzin pozornie „zwykłych rozmów” potrafi pozostawić po pracy silne zmęczenie.

Monitoring może pomagać firmie, ale obciążać pracownika

Call center jest również środowiskiem, w którym łatwo mierzyć efektywność. Firma może analizować liczbę odebranych połączeń, ich długość, czas oczekiwania klienta, przerwy między rozmowami czy realizację celów sprzedażowych.

Sam monitoring nie musi być czymś złym. Pozwala oceniać jakość obsługi i identyfikować problemy. Jednak przy połączeniu z małą autonomią, wysokimi wymaganiami i presją czasu może zwiększać poczucie ciągłej kontroli.

Badania dotyczące zamiaru odejścia z call center pokazują, że znaczenie mają nie tylko wymagania emocjonalne, ale też zasoby dostępne pracownikowi: autonomia, wsparcie przełożonego i możliwość wpływania na swoją pracę.

W polskim badaniu CIOP wsparcie otrzymywane od przełożonych wiązało się z niższym poziomem wypalenia wśród pracowników telefonicznej obsługi klienta.

Nie każdy stres da się rozwiązać szkoleniem z odporności

Firmy często próbują pomagać pracownikom poprzez szkolenia z komunikacji, radzenia sobie ze stresem czy obsługi trudnego klienta. Takie działania mogą być użyteczne, ale badania pokazują, że problem leży również w samej organizacji pracy.

CIOP rekomenduje m.in. zwiększanie wpływu pracowników na sposób wykonywania obowiązków, poprawę przepływu informacji, większą liczbę konsultacji z przełożonymi oraz procedury chroniące pracowników w sytuacjach agresji słownej ze strony klientów.

Ważne jest więc nie tylko pytanie, czy konsultant „radzi sobie ze stresem”, ale również czy firma nie tworzy niepotrzebnej presji i czy pracownik wie, że po szczególnie trudnej rozmowie może liczyć na reakcję przełożonego.

Co najbardziej obciąża pracowników call center?

Nie ma jednej przyczyny i nie każdy pracownik call center szybko rezygnuje. Badania wskazują jednak kilka czynników, które mogą zwiększać ryzyko wyczerpania i myślenia o zmianie pracy: małą autonomię, presję czasu i wyników, duże wymagania emocjonalne, agresję klientów, brak wsparcia oraz konieczność ciągłego kontrolowania własnych reakcji.

To dlatego pracy w call center nie warto oceniać wyłącznie przez pryzmat tego, czy jest fizycznie ciężka. Pracownik może spędzić osiem godzin przy biurku, a mimo to zakończyć zmianę bardzo zmęczony. Obciążenie pochodzi wtedy nie z dźwigania czy chodzenia, lecz z ciągłej koncentracji, presji i konieczności zarządzania emocjami podczas kolejnych kontaktów z klientami.